Banyuwangi – Dalam dunia bisnis yang kian kompetitif, kualitas produk bukan lagi satu-satunya penentu kemenangan di pasar. Terdapat satu elemen penting yang sering menjadi pembeda antara bisnis yang sekadar bertahan dengan bisnis yang berkembang pesat, yakni hospitality atau keramahtamahan.

Prinsip itulah yang ditekankan oleh Hilman Thonthowi, Assistant Sales & Marketing Communication Manager Aston Banyuwangi Hotel & Conference Center. Lulusan Hubungan Internasional Universitas Negeri Jember ini membagikan strategi pelayanan perhotelan kepada pelaku industri kreatif di Pinastika Visual, Banyuwangi, Minggu (22/2/2026).

Dalam kesempatan tersebut, Hilman memberikan edukasi mendalam mengenai pentingnya service excellence dan bagaimana nilai pelayanan mampu mendongkrak nilai jual sebuah produk fisik.

Hospitality in Your Daily: Lebih dari Sekadar Produksi

Bagi sebagian orang, bisnis percetakan mungkin dianggap hanya soal tinta, kertas, dan mesin. Namun, Hilman menekankan konsep Hospitality in Your Daily Life yang harus diadopsi jika ingin terus relevan.

"Kita harus menyamakan frekuensi terlebih dahulu. Apa pun bidangnya, kita semua sebenarnya berada di bisnis pelayanan," ujar Hilman.

Baca juga

Strategi Hospitality ala Hilman Thonthowi Dongkrak Daya Jual Produk

Menurutnya, tugas utama tim adalah memberikan rasa aman kepada klien bahwa proyek mereka berada di tangan yang tepat. Produk utama yang dijual bukanlah sekadar hasil cetakan, melainkan kepercayaan terhadap ketepatan waktu, urgensi, dan kualitas.

Hilman menggambarkan adanya reaksi berantai dalam bisnis. Perhatian ekstra pada detail akan menciptakan magic moment yang memicu pesanan berulang. Sebaliknya, kualitas yang buruk akan menciptakan ulasan negatif dan hilangnya prospek masa depan.

Loyalitas yang Menghasilkan Profit

Hilman juga membedah konsep profitable loyalty. Ia mengingatkan bahwa strategi diskon dan promo biasanya hanya mendatangkan pelanggan sesaat. Sementara itu, layanan yang konsisten akan memberikan ketenangan pikiran (peace of mind) bagi pelanggan.

"Pelanggan yang loyal adalah aset terbesar. Biaya pemasarannya nol rupiah, karena mereka bertransformasi dari sekadar klien menjadi brand ambassador melalui pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth)," jelas sosok di balik kesuksesan Aston Banyuwangi meraih Best Marketing Hotel’s Award - Sunrise of Java Award 2023-2024 ini.

Menghindari 'Misery Moment'

Sebagai praktisi yang berpengalaman dua tahun di industri kreatif dan enam tahun di dunia perhotelan, Hilman sangat memahami moment of truth atau momen penentuan. Ini adalah titik interaksi antara pelanggan dan perusahaan yang membentuk opini mereka.

Titik ini dimulai dari sapaan pertama saat pelanggan datang hingga proses serah terima barang. Hilman menegaskan bahwa setiap interaksi adalah peluang emas.

"Pilihannya hanya dua. Apakah interaksi itu menjadi magic moment di mana klien terpukau, atau justru menjadi misery moment yang membuat klien kecewa dan enggan kembali," ungkap pria kelahiran 1994 tersebut.

Bagi Hilman, hospitality bukan sekadar standar operasional, melainkan budaya kerja. Ketika setiap individu menyadari bahwa yang dijual adalah kepercayaan, maka daya saing perusahaan akan tumbuh secara alami di tengah persaingan ketat. (*)